航空公司投诉激增：赔偿申请平均每年增长33%。

自2021年以来，航空公司通过英国民航局（CAA）支付的赔偿金已超过5.3万英镑。

• 2021 年 1 月至 2025 年 7 月期间，民航局共收到 18,397 起乘客投诉。其中近一半（46%）是由于航班延误造成的。 

• Jet2 航空公司在乘客投诉最多的航空公司榜首，2021 年 1 月至 2025 年 7 月期间共收到 2,467 起投诉，其次是卡塔尔航空（1,581 起）和伏林航空（1,141 起）。

• 在 2021 年至 2025 年期间，民航局受理的投诉中，近一半（46%）的判决对乘客有利，而对航空公司有利的判决仅占 16%。 

• 最常见的投诉原因是航班延误或取消，其中 75% 的索赔与航班延误或取消有关。

• 进一步研究表明，在提出索赔的人中，超过三分之一（37%）的人表示额外损失超过700英镑。然而，乘客平均仅获得最高365英镑的赔偿。

• 对此，Confused.com 已经推出了 航空公司延误赔偿工具通过计算乘客是否有权获得赔偿以及赔偿金额，帮助乘客了解自己的权利。 

近年来，航空公司乘客投诉激增，数千名乘客向航空监管机构寻求帮助。2021年至2024年间，向民航局（CAA）提出的投诉平均每年增长33%。这表明整个行业的客户信心正在日益下降。⁽¹⁾

图片来自Pexels

2021年1月至2025年7月期间，航空监管机构共收到18,397起乘客投诉。从赔偿金延迟支付到航班临时取消，旅客们日益表达不满，并要求监管机构介入。自2021年以来，仅通过英国民航局（CAA）的流程，航空公司就已支付超过530万英镑的赔偿金，其中一些年度赔偿金额甚至超过100万英镑。

这是根据Confused.com网站依据《信息自由法》（FOI）向民航局（CAA）提出的申请所获得的新数据，旨在揭露乘客对部分航空公司的不满。如果乘客直接向航空公司提出索赔但遭到拒绝，民航局可以介入赔偿事宜。之后，乘客可以将案件提交给民航局。民航局将审查索赔，如果认定航空公司错误地拒绝了索赔，则会受理该案件并代表乘客进行辩护。⁽²⁾

投诉数量最多的航空公司是捷特二航空，在此期间共收到 2,467 起投诉。然而，该航空公司最近在欧洲获得了高度赞誉，连续第二年荣获 2025 年欧洲航线发展奖最佳航空公司称号。⁽³⁾

卡塔尔航空的投诉数量仅次于捷特二航空，同期向民航局提交了1,581起投诉。尽管卡塔尔航空享誉全球，包括今年第九次被Skytrax评为世界最佳航空公司（创纪录），但仍出现了这种情况。⁽⁴⁾

国际航空集团（IAG）在榜单上也占据显著位置，爱尔兰航空和伏林航空均位列投诉量最高的航空公司之列。投诉量最高的航空公司包括： 

航空公司	投诉数量（2021年7月至2025年7月）
Jet2	2,467
卡塔尔航空公司	1,581
Vueling公司	1,141
北欧大西洋航空公司	820
爱尔兰航空	775
瑞安	738
挪威航空	690
翡翠航空	643
酋长国	540
伊比利亚	520

2021年1月至2025年7月期间，通过CAA收到的投诉的最常见原因： 

投诉原因	索赔总额百分比
延迟	46%
取消	29%
行李问题	9%
拒绝登机	7%
退款	3%

在分析投诉原因时，航班延误或取消占据主导地位，占所有投诉的75%。此外，乘客还对行动不便人士的协助不足和出发前服务欠佳提出了投诉。这凸显了人们对航空公司如何满足乘客在飞行之外的需求持续存在的担忧——这些问题在当今世界本应不再存在。

在2021年至2025年夏季期间记录的18,397起投诉中，45%的投诉结果对乘客有利，而仅有16%的投诉最终对航空公司有利。近30%的案件最终没有明确的解决方案。研究表明，这通常是因为乘客撤诉、直接与航空公司和解，或者案件不符合民航局（CAA）的标准。 

另有9%的案件仍在处理中或待定，导致许多旅客在航班延误或取消后仍处于等待结果的状态。鉴于大多数案件的判决结果都对乘客有利，值得思考的是，如果其他旅客也采取同样的做法，会有多少案件能够获得成功。 

鉴于英国航空旅行的规模，这一点尤为重要。仅在2024年，就有超过295亿人次旅客经由英国机场出行，其中希思罗机场的旅客吞吐量超过83万人次，盖特威克机场超过43万人次⁽⁵⁾。如此庞大的客流量，即使只有一小部分航班受到延误或取消的影响，也可能导致数百万人的出行计划受到影响。

虽然有些乘客最终获得了应得的赔偿，但许多案件的拖延性质凸显了法律权利与及时获得赔偿的现实之间日益扩大的差距。 

一项针对2,000名曾乘坐飞机旅行的英国成年人的调查显示，索赔流程往往令人困惑且沮丧。近三分之一（33%）的人放弃了索赔，或者干脆选择不索赔，因为他们不知道自己有权索赔。五分之一（20%）的人则因为索赔过程带来的压力而选择放弃。

对于那些寻求赔偿的人来说，过程远非一帆风顺。超过四分之一（28%）的人表示，赔偿流程过于复杂，这可能使其他人甚至放弃了索赔的尝试。在最终获得赔偿的乘客中，航班取消的赔偿金平均最高可达365英镑。然而，超过三分之一（37%）的乘客表示，他们因航班取消而损失了超过700英镑的额外费用，例如错过预订或因工作而造成的收入损失。

此外，只有不到一半（44%）的受访者表示，航空公司事先告知他们可能符合赔偿条件。同时，超过五分之二（41%）的受访者认为，航空公司应该提高赔偿政策和结果的透明度。这种缺乏透明度加剧了乘客的不满，四分之一（25%）的受访者怀疑航空公司故意拖延索赔，以阻止乘客寻求赔偿。

为了帮助乘客， Confused.com 旅行保险团队推出了一款针对欧盟/英国航班和航空公司的延误赔偿计算器，其中包含索赔所需的一切信息。只需输入您的航班号，即可查看您可能获得的赔偿金额，以及航空公司延误和赔偿政策的清晰概述。这种个性化的体验意味着乘客可以了解自己的权利，避免不必要的压力，并在为时已晚之前采取行动。

Confused.com 旅行保险专家 Alvaro Iturmendi 评论道：

航班延误是乘客最头疼的问题之一。成千上万起案件至今仍未解决或结果不明，这表明许多度假者仍然无法得到妥善解决，而且往往还要蒙受经济损失。对于受影响的乘客来说，索赔流程可能令人困惑且旷日持久，这只会加剧他们因旅行计划被打乱而产生的压力和经济负担。

“这就是为什么人们在飞行前了解自己的权利如此重要的原因。如果您的航班延误或取消，您可能有权获得赔偿，但许多乘客根本不知道该从何入手。了解您可以索赔哪些项目以及如何与航空公司沟通，会起到至关重要的作用。”

“为了提供帮助，我们开发了一款针对欧盟和英国航班的航空公司延误赔偿工具。输入您的航空公司名称，即可查看其延误和赔偿政策的清晰概要。我们希望尽可能简化流程，让乘客能够积极采取行动，获得应有的赔偿。”

案例研究：艾迪娜的经历

带着三个年幼孩子出行的母亲艾迪娜形容她乘坐伊比利亚航空的经历“糟糕透顶”。原因是该航空公司临时更改了起飞时间，导致她错过了同样通过该航空公司预订的转机航班。接下来，她经历了漫长而煎熬的延误、多次转机以及长达六个月的赔偿纠纷。

“我当时带着一个还在哺乳期的婴儿和另外两个小孩旅行，伊比利亚航空更改了我们的出发时间，导致我们错过了转机，”埃迪娜说。“我们最终被困在马德里，没有餐券也没有饮料券，不得不重新购买机票，还要再次支付行李费。那天他们甚至没有给我们提供直飞航班。他们告诉我们可以晚两天到达，或者经马拉加转机。我们选择了马拉加，结果比原定到达时间晚了8个多小时才到达盖特威克机场。”

“长时间延误期间，照顾孩子真是让人筋疲力尽，而且我们向西班牙民航局投诉后，六个多月后才拿到赔偿。要不是上网搜索，我根本不知道还有这条路可走。感觉就像在最糟糕的时候打了一场无休止的仗。”